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客户关系管理
作者：
 李仉辉 主编
定价：
45 元
页数：
352页
ISBN：
978-7-309-10159-1/F.1982
字数：
399千字
开本：
16 开
装帧：
平装
出版日期：
2013年12月 　　　　　　
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内容提要

       前言
      
       常言道“客户是企业的衣食父母”。这充分说明了企业的生存和发展依赖于客户，拥有大批忠诚的客户才是企业核心竞争力的本质所在。面对激烈的市场竞争，企业越来越清楚地认识到客户的重要性，并逐步从过去的以产品为中心向以客户为中心转变。客户关系管理正是这样一门学科，也是一种现代企业经营哲学和总体竞争战略。它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需要特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和客户关系价值最大化。由于客户关系管理在企业中的重要地位和作用，它已成为市场营销专业与电子商务专业的核心（主干）专业课，也是经济管理类其他专业的重要选修课。
       客户关系管理课程在我国高校开课已经有十几年的时间，翻译的国外教科书以及国内高校教师编写的《客户关系管理》教材也不少。但是，客户关系管理作为一门新的课程，正处于理论体系的探索阶段，导致目前已经出版的教材的结构、内容、侧重点、甚至一些概念都完全不一样。特别是教材的编写者或来自市场营销专业，或来自信息管理专业，由于编写者完全不同的专业背景，编写出来的教材要么侧重客户理念，要么侧重CRM应用技术。而我们知道，客户关系管理是理念与技术的统一，通过客户关系管理课程的学习，市场营销专业的学生不能不懂CRM基础的技术问题，同样，电子商务专业的学生也需要树立客户理念。有鉴于此，本书编者希望有一本综合性强、内容更加规范、理念与技术并重的教材以供应用型本科院校的市场营销专业的教学使用。这既是编者编写这本书的初衷，也是编者尽力追求的目标，更希望成为本书的特色。
       李仉辉作为主编，负责本书的整体策划和最后的统稿及修改工作，并执笔第1—8章 ，康海燕作为副主编，制作本教材的课件，并执笔第9—10章 。上海商学院市场营销系的周勇、池丽华、朱文敏、南洋和王大群老师在编著中给予了作者很大帮助，复旦大学出版社的责任编辑和评审专家为本书的出版付出了辛勤的劳动，在此向他们表示衷心的感谢。
       在本书的编写过程中，参考和引用了大量的中外专著、教材和论文，也在百度、客户世界等网站收集了大量的资料，按照编写体例的要求，将其列举在“参考文献”中。对上述作者、单位和网站给予本书的贡献深表感谢。由于编者的才疏学浅，书中难免有疏漏和不足之处，恳请专家与读者批评指正。
       本书为上海市高校“十二五”内涵重点专业建设项目成果，同时也是上海商学院2012年本科重点课程“客户关系管理”建设项目的成果之一。
      
       编者
       2013年8月

作者简介

书摘

       目录
      
       第一章 客户关系管理概述
       情景案例
       第一节 客户关系管理的产生与发展
       第二节 客户、关系与客户关系
       第三节 客户关系管理的内涵和作用
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       第二章 客户关系管理的理论基础
       情景案例
       第一节 关系营销
       第二节 数据库营销
       第三节 一对一营销
       第四节 营销与销售自动化
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       第三章 客户价值管理
       情景案例
       第一节 客户价值概述
       第二节 客户价值管理
       第三节 客户满意
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       第四章 客户关系价值管理
       情景案例
       第一节 客户关系生命周期
       第二节 客户忠诚
       第三节 客户关系价值
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       第五章 客户关系开发管理
       情景案例
       第一节 客户识别
       第二节 客户关系的开发
       第三节 流失客户的赢回
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       第六章 客户关系保持管理
       情景案例
       第一节 客户保持概述
       第二节 客户分级及其管理
       第三节 客户保持的奖励计划
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       第七章 客户互动管理
       情景案例
       第一节 客户互动概述
       第二节 客户互动管理
       第三节 客户关怀的管理
       第四节 客户知识管理
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       第八章 客户关系数据管理
       情景案例
       第一节 客户数据
       第二节 客户数据库
       第三节 数据仓库及其在CRM中的应用
       第四节 数据挖掘及其在CRM中的应用
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       第九章 客户服务管理
       情景案例
       第一节 客户服务
       第二节 客户服务管理
       第三节 客户服务中心
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       第十章 CRM系统
       情景案例
       第一节 CRM系统概述
       第二节 CRM系统的功能与分类
       第三节 CRM系统的建设
       本章小结
       问题讨论
       案例思考
      
       参考文献

书评       
　  

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